Telemarketing

Om uw rechten en plichten overzichtelijk in kaart te brengen, heeft de DDMA Privacy Autoriteit het consumenten handboek: ‘Grip op reclame’ opgesteld. Aan de hand van de fictieve meubelwinkel Design for Life, wordt u uitgelegd wat mag en wat niet mag in reclame. Op deze pagina behandelen wij reclame via de telefoon. Tevens kunt u hier het hoofdstuk Grip op reclame - Telemarketing downloaden of ga direct naar:

Wet- en regelgeving
Gevraagde en ongevraagde communicatie
Bel-me-niet/ bel-me-wel
Klantrelatie
Recht van verzet
Vragen en klachten
Checklist reclame via de telefoon

Wet- en regelgeving telemarketing

De wettelijke regels voor ongevraagde telefonische gesprekken zijn opgenomen in de Telecommunicatiewet. Naast de regels uit de Telecommunicatiewet van de overheid, heeft het Nederlands bedrijfsleven zichzelf ook extra regels opgelegd. Deze aanvullende regels staan in de Code Telemarketing. De Stichting Reclame Code ziet toe op naleving van deze extra regels en zal bedrijven aanspreken indien zij zich niet aan de regels houden.

Gevraagde en ongevraagde communicatie

In de wet en Code spreekt men over ongevraagde communicatie. Allereerst is het belangrijk dat wij u uitleggen wat het verschil is tussen gevraagde en ongevraagde communicatie.
Gevraagde communicatie houdt in dat u heeft gevraagd om gebeld te worden. In dit geval vraagt u de meubelwinkel u telefonisch te informeren over de verschillende stoelen in het assortiment. Dit verzoek heeft u bijvoorbeeld via de website, e-mail of telefoon aan de meubelwinkel kenbaar gemaakt. Een ander voorbeeld is wanneer u in een enquête heeft aangeven dat telefoonaanbieder ‘Belbus’ u eenmalig mag bellen met een aantrekkelijk aanbod voor telefonie.

Ongevraagde communicatie houdt in dat u de meubelwinkel niet heeft gevraagd u te bellen over bijvoorbeeld de verschillende design stoelen.

Bel-me-niet / Bel-me-wel

Het is wettelijk toegestaan dat bedrijven u ongevraagd telefonisch benaderen om u een aanbieding te doen over hun product en/of dienst. Door persoonlijk met de consument in gesprek te gaan, kunnen bedrijven gericht een aanbieding doen, die inspeelt op de behoefte en wens van de consument. Indien u dit niet op prijs stelt, kunt u zich inschrijven in het Bel-me-niet Register. Wanneer u zich heeft ingeschreven, mogen bedrijven waar u geen relatie mee heeft, u niet langer ongevraagd telefonisch benaderen met een interessant aanbod. Let op! Inschrijven gaat per telefoonnummer. Als u drie nummers heeft, dient u alle drie in te schrijven.
In het Bel-me-niet Register kunt u zowel uw vaste- als mobiele telefoonnummer inschrijven. Dit gaat via www.bel-me-niet.nl.

Houdt u er wel rekening mee dat het maximaal 6 weken kan duren voordat alle bedrijven zijn geïnformeerd over uw inschrijving. Let op, er is een uitzondering op het Bel-me-niet Register en dat is wanneer u klant bent bij een bedrijf.

Als u wel gebeld wilt worden voor interessante aanbiedingen dan staat u uiteraard niet ingeschreven in het register. Het bedrijfsleven is wel verplicht u in ieder telefoongesprek te wijzen op het bestaan van het Bel-me-niet Register en moet u vervolgens de mogelijkheid geven om u in te schrijven in het register. Dit gebeurt veelal via een bandje waar u door middel van een keuzemenu kunt aangeven dat u zich alsnog wilt inschrijven in het register.

Klantrelatie

Er is één belangrijke uitzondering op het Bel-me-niet Register en dat is als u klant bent bij een bedrijf. Als u klant bent van een bedrijf dan mogen zij u bellen, ook als u bent ingeschreven in het Bel-me-niet Register. Er is sprake van een klantrelatie wanneer:

Uw telefoonnummer is verkregen bij een verkoop. Dus in het geval van de meubelwinkel is dat wanneer zij uw telefoonnummer hebben gekregen bij de verkoop van een product, en
U door het bedrijf wordt gebeld over producten uit het eigen assortiment. De meubelwinkel mag u dus bellen over aanbiedingen van bijvoorbeeld tafels, maar zij mogen u niet bellen over een fietsverzekering, aangezien dit niet onder hun eigen assortiment valt.

Recht van verzet

Stel de meubelwinkel belt u om te vertellen dat zij een nieuwe lijn stoelen heeft opgenomen in haar assortiment. U waardeert het gebaar, maar heeft liever niet dat zij u in de toekomst nog een keer bellen. Dit kunt u kenbaar maken door gebruik te maken van uw recht van verzet.

Met het Recht van Verzet meldt u zich af voor telemarketing door een specifiek bedrijf. Dit kunt u ook doen bij bedrijven waar u klant bent. Ieder bedrijf is verplicht u in het gesprek te wijzen op dit recht. Het is belangrijk dat u zich ervan bewust bent dat het recht van verzet los staat van uw eventuele registratie in het Bel-me-niet Register. Door gebruik te maken van uw recht van verzet mag ‘Design for life’ u in de toekomst niet meer telefonisch benaderen, ook al bent u klant.

Wilt u er zeker van zijn of een organisatie u telefonisch mag benaderen en of zij dit correct doet? Maak dan gebruik van de handige checklist.

Vragen en klachten over telemarketing

Heeft u een klacht over een organisatie of heeft u een vraag over uw rechten als consument op het gebied van telemarketing? Kijk dan bij het Privacy Waarborg klachtenloket.

Checklist reclame via telemarketing

Mag een organisatie u telefonisch benaderen?

Stap 1 – Welke situatie is op u van toepassing?

Ik sta ingeschreven in het Bel-me-niet Register, maar word toch gebeld – ga naar stap 2
Ik heb al bij deze organisatie aangegeven dat ik niet meer door hen gebeld wil worden – ga naar stap 3
Ik sta niet ingeschreven in het Bel-me-niet Register en word gebeld – ga naar stap 4

Stap 2 – Heeft u in het verleden ooit iets bij deze organisatie gekocht?